Presentar una queja

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Si desea presentar una queja sobre nuestros servicios o un producto, hágalo por escrito utilizando uno de los siguientes métodos:

Correo electrónico: complaints@apxlending.com

Correo:

A la atención de: APX Inc.

18 King Street East

Suite 1400

Toronto ON M5C 1C4

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Al presentar su queja, incluya:

• Una descripción del problema,
• La hora en que se produjo el problema,
• Su resolución esperada (por ejemplo, reembolso, disculpa, corrección de la cuenta).

Agilice la resolución de su queja

• Presente su queja con prontitud.
• Responda rápidamente si se solicita información adicional.
• Conserve copias de todas las comunicaciones relevantes, incluidos los correos electrónicos, las cartas y las notas de las conversaciones con nuestro equipo.

Nuestro equipo de Éxito del Cliente gestiona todos los problemas o inquietudes relacionados con el servicio sobre sus cuentas. Si no estás satisfecho con su respuesta, puedes solicitar que trasmitimos tus inquietudes a nuestro equipo de cumplimiento. En los casos relacionados con denuncias de mala conducta o infracciones legales, la queja pasará automáticamente a la categoría de Cumplimiento.

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Si su queja se refiere a acusaciones de mala conducta o mala conducta por parte de APX Inc (conocida como APX Lending) o tiene carácter reglamentario, se elevará a nuestro departamento de Cumplimiento. Este departamento se encarga de revisar cualquier queja en la que se alegue que APX Lending o sus empleados hayan incurrido en conductas indebidas o incumplimientos de las normativas bursátiles pertinentes. El proceso para tramitar dichas quejas por parte del equipo de cumplimiento es el siguiente:

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Procedimientos del Departamento de Cumplimiento

• Reconoceremos su queja por escrito en un plazo de 5 días hábiles.
• Nuestro objetivo es resolver las quejas y tomar una decisión en un plazo de 90 días, lo que incluye:
  • Un resumen de la queja,
  • Conclusiones de la investigación,
  • Nuestra decisión de resolución, y
  • Una explicación de nuestra decisión.

Si hay retrasos

• Si no podemos cumplir con el plazo de 90 días, haremos lo siguiente:
  • Notificarle la demora,
  • Explique los motivos y
  • Indique una nueva fecha de decisión.‍

Próximos pasos si no está de acuerdo con nuestra decisión

Si nuestra decisión no cumple con sus expectativas, puede optar por varias alternativas. Estas opciones pueden variar en función de los productos específicos a los que se refiera la reclamación y de la provincia o el territorio en el que resida:

• arbitraje,
• litigio o acción civil, y/o
• ascenso al cargo de Defensor del Pueblo para los Servicios Bancarios y las Inversiones (ver más abajo).

Si reside en Québec, tiene la opción de utilizar el servicio de mediación gratuito ofrecido por la Autorité des marchés financiers (AMF). Para obtener más información, visite el Sitio web de AMF.

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Defensor del Pueblo para Servicios Bancarios e Inversiones

Puede ser elegible para el servicio de resolución de disputas gratuito e independiente que ofrece el Defensor del Pueblo para Servicios Bancarios e Inversiones (OBSI) si:

• no comunicamos nuestra decisión dentro de los 90 días posteriores a la presentación de su queja, o
• no estás satisfecho con nuestra decisión

OBSI puede recomendar una compensación de hasta 350.000 dólares. Pasar a la OBSI no restringe su capacidad de presentar una queja ante el servicio de resolución de disputas de su elección, asumiendo los gastos, ni de interponer una demanda ante los tribunales. Tenga en cuenta que hay límites de tiempo para emprender acciones legales.

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Si no le comunicamos nuestra decisión en un plazo de 90 días, puede presentar su queja a OBSI en cualquier momento una vez finalizado el período de 90 días. Si no está satisfecho con nuestra decisión, tiene hasta 180 días después de que le hayamos comunicado nuestra decisión para presentar su queja ante la OBSI. Por lo general, la OBSI no investigará una queja hasta que hayamos completado nuestra investigación, a menos que se haya superado el período de 90 días.

Las escalaciones se pueden enviar a través del sitio web de OBSI (https://consumerportal.obsi.ca/public/inquiries/inquiry), por correo electrónico a ombudsman@obsi.ca o por teléfono al 1 (888) 451-4519. Para obtener más información sobre el OBSI, visite www.obsi.ca.‍

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Información que OBSI necesita para ayudarlo

OBSI puede ayudarlo mejor si proporciona de inmediato toda la información relevante, que incluye:

• su nombre e información de contacto
• el nombre y la información de contacto de nuestra empresa
• los nombres y la información de contacto de cualquiera de nuestros representantes que hayan participado en su queja
• detalles de su queja
• todos los documentos relevantes, incluida cualquier correspondencia y notas de las conversaciones con nosotros‍

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OBSI investigará

OBSI lleva a cabo sus investigaciones de manera confidencial e informal, a diferencia de los procedimientos judiciales, por lo que no necesita un abogado. Durante la investigación, OBSI puede entrevistarlo a usted y a representantes de nuestra firma. Estamos obligados a cooperar plenamente con el proceso de investigación de OBSI.‍

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OBSI proporcionará sus recomendaciones

Una vez que OBSI complete su investigación, emitirá recomendaciones tanto para usted como para nuestra firma. Estas recomendaciones no son obligatorias para ninguna de las partes. La OBSI puede sugerir una compensación de hasta 350.000 dólares. Si su reclamación supera este importe, tendrá que aceptar este límite para solicitar una indemnización a través de OBSI. Si desea obtener más de 350.000 dólares, podría ser aconsejable explorar otras vías, como los procedimientos legales, para tramitar su reclamación.‍

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Litigios o arbitrajes

Siempre puede consultar a un abogado o explorar métodos alternativos de resolución de disputas en cualquier momento. Un abogado puede informarle sobre sus opciones legales. Tenga en cuenta que existen limitaciones de tiempo para iniciar procedimientos legales, y cualquier retraso podría restringir sus opciones y derechos legales futuros.